Vous êtes en charge des projets de localisation au sein de votre entreprise ou vous intervenez activement dans le processus de décision, de sélection ou de gestion des prestataires de services linguistiques (ce que nous appelons dans notre jargon des LSP, ou Localisation Service Providers) ? Dans ce cas, vous êtes probablement confronté peu ou prou à la sempiternelle question du retour sur investissement des budgets consacrés à la localisation. Qui n’a pas entendu parler de ce fameux ROI ou retour sur investissement ! Il se définit en termes comptables comme suit : indicateur financier qui permet de mesurer et de comparer le rendement d’un investissement. En général, le retour sur investissement se base sur le calcul du ratio bénéfices de l’investissement/coût de l’investissement. Nous comprenons et réalisons alors toute la difficulté de démontrer de manière avérée le rendement ou les bénéfices inhérents à des projets de localisation conçus comme un investissement commercial. Comme pour la plupart des services ou des prestations intellectuelles, comment mesurer l’intangible ? Pourtant, il s’agit d’un impératif majeur dans le cadre de vos fonctions, puisque la rationalité économique prédomine dans nos esprits et actions.
Votre expérience courante confirme sans doute que vos responsables hiérarchiques ne manquent pas l’occasion de vous demander de justifier votre budget de traduction et son allocation ou utilisation en détail. Ils sont eux-mêmes amenés à rendre compte de leur performance et résultats auprès de la direction générale de l’entreprise. La rentabilité règne en maître sur chaque orientation stratégique, nous constatons chaque jour l’omniprésence de ces fameux KPI (Key Performance Indicators, ou indicateurs clés de performance). Hélas, vous ne disposez pas d’éléments quantifiables pour asseoir vos décisions et attester de leur bien-fondé. Soyons honnêtes, difficile en effet de mettre en avant des chiffres et des pourcentages en la matière. Par exemple, l’équipe commerciale peut délivrer des taux de croissance des ventes ou de satisfaction client, l’équipe de support technique des taux de résolution des incidents ou un délai moyen de traitement, mais vous ? Ne vous lamentez pas et adoptez une attitude positive, car vous disposez assurément d’autres arguments pour plaider la cause de la localisation et tenter de convaincre vos interlocuteurs de son impérieuse nécessité.
Pour transformer l’idée convenue que la localisation incarne un centre de coût et non une activité à valeur ajoutée, pour tordre le cou aux a priori que la localisation constitue un luxe dont on ne peut bien se passer à l’ère de la mondialisation et de l’anglais universel, pour enfin conférer à votre rôle au sein de l’entreprise l’importance qu’il mérite, oubliez les statistiques qui ne révèlent rien (Les statistiques, c’est comme le bikini : ça donne des idées mais ça cache l’essentiel !) et tirez parti de ces notions modernes si tendances qui peuvent contribuer à redorer votre blason.
En premier, il existe la notion d’expérience client. L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise. De toute évidence, le fait que ce client puisse interagir avec vous dans sa langue maternelle prime de manière indéniable en termes de qualité de service. À l’ère où toute entreprise se déclare ostensiblement « orientée client », on ne peut tolérer que la langue du client soit reléguée au second plan !
Ensuite, il existe la notion de responsabilité sociétale des entreprises (RSE), ou concept dans lequel les entreprises intègrent les préoccupations sociales, environnementales et économiques dans leurs activités et dans leurs interactions avec leurs parties prenantes sur une base volontaire. Nul ne saurait prétendre sérieusement que s’adresser à son public dans une langue étrangère relève d’une préoccupation sociale élevée ! Il s’avère donc primordial d’intégrer la dimension culturelle grâce à la localisation, par simple respect à l’égard de celle-ci.
Enfin, il existe la notion de conformité réglementaire, si cruciale à présent dans un monde à la régulation croissante. D’aucuns oublient un peu trop aisément que de nombreux États ou entités politiques (comme l’Union Européenne) édictent des textes réglementaires qui obligent à localiser les supports de communication destinés au public. Nous connaissons tous en France la loi Toubon de 1994 relative à l’emploi de la langue française, même si son application laisse encore grandement à désirer. Comment alors admettre que la conformité réglementaire n’impose pas comme une exigence première l’usage de la langue native dans le monde entier.
