L’expérience client en localisation

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Christophe Legallais - L’expérience client en localisationComme l’affirme sans ambages et avec une bonne dose d’humour le titre d’un film désormais culte, la vie n’est pas un long fleuve tranquille. Nous ne le savons que trop bien tous, la modernité rime fort souvent avec instabilité, volatilité, éphémérité, complexité, imprévisibilité. La technologie omniprésente évolue à un rythme sans précédent, les pratiques commerciales changent sans cesse, notre environnement économique et social connaît des mutations perpétuelles, parfois brutales, les cycles de vie s’accélèrent inexorablement, les contraintes et les objectifs se multiplient, se superposent et entrent souvent en conflit. Toutefois, dans un monde qui échappe désormais à des règles tangibles et immuables (à supposer que cela ait jamais été le cas), il importe que votre expérience client en localisation, quant à elle, ne subisse pas ou peu cette logique qui semble quasi incontournable de prime abord. Cette expérience doit demeurer aussi fluide et homogène que possible, pérenne et prévisible, mesurable et maîtrisable.

Déjà, pour bien appréhender les contours de cette expérience, poser des jalons utiles et mieux cerner les enjeux majeurs, il convient de s’attacher à l’essentiel en examinant quelques questions fondamentales :

Quel est votre degré de maturité en termes de localisation ?
En effet, selon que vous possédez ou pas quelques années de pratique ou d’exposition en ce domaine, votre perception ou votre capacité d’analyse d’une expérience client réussie change. Plus le degré de maturité croît, plus l’expérience gagne en exigence, en général.

Quel est votre degré d’implication dans le processus de localisation ?
Un décisionnaire, un gestionnaire, un acteur exécutant ou un intervenant occasionnel ne vont pas avoir la même approche, le même regard et les mêmes enjeux dans le processus de localisation. Il importe que les attentes soient en adéquation avec le rôle joué.

Quels sont vos principaux objectifs ?
Vos objectifs peuvent être d’ordre quantitatif ou qualitatif avec une réduction des coûts, un meilleur retour sur investissement ou une qualité de service accrue. Il faut aussi que vos objectifs restent cohérents et dimensionnés avec les moyens et les ressources alloués pour que votre expérience client s’avère représentative.

Quels sont vos critères de sélection pour le choix d’un prestataire et comment évaluez-vous la qualité des prestations ?
Vos objectifs influent sur votre choix d’un prestataire de services et vos critères pour le sélectionner. Votre degré de maturité détermine également la nature de vos priorités et leur importance relative dans la grille d’évaluation finale.

Quels sont vos systèmes de gestion pour les projets de localisation ?
Selon que vous utilisez ou non des processus établis et/ou des systèmes de gestion pour automatiser le traitement, votre expérience présente plus ou moins de sophistication et de richesse. Il s’agit d’intégrer dans la méthode de gestion des paramètres commerciaux et techniques afférents.

À quelle fréquence évaluez-vous vos fournisseurs et quels sont vos principaux indicateurs clés de performance ?
Il est difficile de mesurer sans un instrument prévu à cet effet et une méthode aussi objective que possible. Vous devez établir des indicateurs clés de performance pertinents. Il s’agit également de définir une fréquence d’examen adéquate selon vos plans de charge, la taille des projets ou d’autres impératifs de gestion.

 Service client et objectifs

Bien évidemment, cette liste ne saurait être exhaustive et constitue un point de départ pour enrichir et affiner votre approche selon votre propre situation et la stratégie de votre organisation en la matière. Chaque environnement et contexte présente des conditions et modalités spécifiques, mais certains points caractérisent néanmoins la plupart des cas de figure en matière d’expérience client en localisation.

Rédigé par Christophe Legallais, Directeur du Développement International de 2M Language Services.

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